ワンオペ診療の電話代行について

弊社のお取引先の中には、ワンオペ診療（医師ひとりでクリニック運営されている形態）を実施している医療機関様があります。
”電話代行”と聞くと、最近ではAIが当たり前のように「ご用件をお伺いします」等と話してくるサービスと思われがちですが、患者様との対話はそんなに単純なものではありません。

緊急を要する内容のものがあれば、クレームめいた内容のものもあります。様々なシーンを想定して、明かせる情報、明かしてはいけない情報を判断する必要もあります。中には、家族や上司、恋人のフリをして個人の情報を探ろうとする人もいるからです。
ワンオペのクリニック様の電話代行は、基本的に日中診療時間内のお電話を全て当社で受付いたします。
ワンオペですから、当然、会話途中に困ったり迷った時に、どうしたら良いかを聞くスタッフさんも在籍されていません。
そんな時は、決して判断せず、折返しを伝え一旦切電します。先生とコンタクトが取れるタイミングで確認し、こちらから折返しを致します。

これ、正直とても手間のかかる業務です。折返し電話は、患者様のご都合でつながらない場合もあるため、何度か再架電する必要も出てきますし、ご本人以外の方がお電話口に出られた場合もご本人に代わっていただくよう説明する必要なども出てくるからです。
でも、これとても大切なお仕事だと思います。
クリニックが守るべき大切な患者様。その患者様と先生、双方に寄り添って応対するオペレーター。

時に、怪しいクレーマーがクリニックに押しかけそうな場合、緊急連絡にて先生に注意を呼び掛ける場合もあります。
現地にいないからこそ、安全にも気を遣います。当社では想像力も大切な仕事です。